目录

概要................................................................................. iii

1.     适用范围................................................................. 1

2.   引用标准...................................................................... 2

3.     术语和定义............................................................. 2

4.   处理投诉基本原则....................................................... 3

4.1     一般事项................................................................... 3

4.2     公开性............................................................................ 3

4.3     接近性............................................................................ 3

4.4     对应性............................................................................ 3

4.5   客观性............................................................................ 3

4.6     费用.............................................................................. 3

4.7     机密性............................................................................ 3

4.8     以顾客为中心的接近方法............................................ 3

4.9     责任.............................................................................. 3

4.10      持续改善......................................................................... 3

5.   处理投诉的体制/结构........................................................ 4

5.1     意愿.............................................................................. 4

5.2     方针.............................................................................. 4

5.3     责任和权限........................................................................ 5

6.   规划与设计........................................................................... 5

6.1     一般事项.......................................................................... 5

6.2     目标.............................................................................. 5

6.3     活动.............................................................................. 5

6.4     资源.............................................................................. 5

7.     投诉流程的运营........................................................... 5

7.1     沟通.............................................................................. 6

7.2     提交投诉.......................................................................... 6

7.3     确认投诉处理过程........................................................ 6

7.4     接受投诉的通知............................................................. 6

7.5     接受投诉的最初评价...................................................... 6

7.6   投诉调查.......................................................................... 6

7.7     对投诉的应对.............................................................. 6

7.8     决定事项、沟通............................................................ 6

7.9     结束投诉.......................................................................... 7

8.     维持和改善........................................................................... 7

8.1     收集信息.......................................................................... 7

8.2   投诉分析与评估.................................................................... 7

8.3     对投诉流程的满意度..................................................... 7

8.4     投诉处理流程的监控................................................... 7

8.5     投诉处理流程的审查................................................... 7

8.6     投诉处理流程的管理层审核......................................... 7

8.7     持续改进.......................................................................... 8

附录 A(参考)  小企业指南................................................... 9

附录 B(参考)  投诉人表格................................................... 10

附录 C(参考)  客观性............................................................ 11

附录 D(参考)  投诉处理措施表格......................................... 13

附录 E(参考)  对策.................................................................. 16

附录 F(参考)  投诉流程图...................................................... 17

附录 G(参考)  持续监测...................................................... 18

附录 H(参考)  审核............................................................ 20

参考 文献............................................................................. 21

KS Q ISO 10002：2004品质管理-顾客满意-组织处理投诉指南

KS Q ISO 10002：2004Quality management－Customer satisfaction－ Guidelines for complaints handling in organization

1 适用范围

该标准为组织内与产品相关的投诉流程提供指导，包括规划、设计、运营、维护和改进。将所述投诉处理流程作为整体质量管理体系之一也是可以的。

本标准不适用于需要在组织外部解决的争议或与雇佣相关的争议。

本标准适用于任何组织，无论组织的规模或领域如何。附录 A 为小企业提供了具体指导。

该标准涵盖投诉处理的以下几个方面：

a)   通过创建一个以客户为中心的环境，积极接受反馈，解决收到的所有投诉，并提高组织改进产品和客户服务的能力，从而提高客户满意度。

b)  首席执行官通过适当获取和分配资源（包括人员教育和培训）的参与和意愿。

c)   认识并解决投诉人的需求和期望

d)  为投诉人提供公开、有效且易于使用的投诉流程

e)   分析和评估投诉，以提高产品和客户服务质量

f)    投诉流程审计

g)  审查投诉流程的有效性和效率

本标准无意改变任何适用的法律或法规要求规定的任何权利或义务。

2 引用标准

以下引文规范对于本标准的应用至关重要。 在引文标准中指定了发行年份仅应适用上述标准。 对于未规定出版年份的引文标准，应采用最新版本（包括所有修订版）。

KS A 9000：2001 质量管理体系-基础知识和术语

以上为预览内容，如需人工翻译完整版KS标准，请联系客服咨询！