质量管理体系中顾客满意度相关JIS标准的修正

2019年9月20日

1.该JIS标准修正的目的

    客户满意度和信息管理对实现组织目标的重要性日益增强，与组织的客户满意度相关的操作指南ISO（国际标准化组织）发行的ISO 10001，ISO 10002及 ISO 10003进行了修正，为此对以下三个JIS标准进行了修订。

○ JIS Q 10001（质量管理体系-顾客满意度-组织行为规范指南）

○ JIS Q 10002（质量管理体系-顾客满意度-组织投诉处理指南）

○ JIS Q 10003（质量管理体系-顾客满意度-组织外部纠纷处理指南）

这三个JIS标准与建立组织增强客户满意度密切相关，各JIS标准的概要如下。

 ○ JIS Q 10001：规定了组织顾客满意度行为规范的策划、设计、开发、实施、维护和改进。

○  JIS Q 10002：规定了组织内部产品和服务相关的投诉流程。

○ JIS Q 10003：针对组织内部无法解决的投诉，规定了有效和高效的纠纷解决流程。

2.该JIS标准的要点

本JIS的修订要点如下。

① 在基本原则中，“公开性”更改为“透明性”，“准确性”更改为“信息完整性”。此外，还实现了三个标准之间原则的一致性。

② 在框架中，增加了对“组织状况”的考虑。此外，更加强调了“领导作用”。

③ 追加了应对风险和机遇的描述，包括处理投诉、解决纠纷中应对风险和机遇的案例，及管理评审有效性的评估等。

3.该标准修正的效果

本次修订的三个JIS标准适用于策划，设计，构建，实施，维护和改进组织的行为规范，投诉处理及组织内部无法解决的纠纷的处理，适用于所有组织。

目前，日本约有30,000个组织获得了ISO 9001认证，这些组织可参考本次修订的JIS标准，通过有效、高效地确立行为规范、处理投诉及解决纠纷的流程，维持和提高客户满意度及企业声誉。

另外，通过本次修订，与最新的国际标准保持一致，期待基于JIS标准进行管理的组织在国内外得到一致的评估。